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Support Utilisateurs

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Garantes de l'image de nos clients, nos équipes agissent au service de leurs utilisateurs pour répondre à tous leurs incidents et demandes du quotidien. Qu’ils soient basés sur sites clients, dans nos Centres de Services et/ou en itinérance, efficacité et bienveillance vis-à-vis des utilisateurs sont les maîtres mots de nos intervenants, de la prise en charge jusqu'à la résolution des incidents et demandes des utilisateurs.

Infogérance

L'infogérance de demain

digital workplace 1 fr

Service desk

Premier point de contact de vos utilisateurs lorsqu’ils sollicitent leur support informatique, notre Service Desk agit sous forme de guichet unique pour leurs incidents et demandes.

Localisé sur vos sites ou dans l’un de nos Centres de Services, ce service desk a pour mission d’accroître le taux de résolution de niveau 1 et de déclencher les interventions de niveau 2/3 ou de proximité quand nécessaire. 

En complément aux canaux classiques (téléphone, mail, portail), notre support peut s’enrichir de fonctionnalités et d’outils tels que chat, assistant virtuel, selfcare, espaces collaboratifs... dans l’optique de toujours mieux servir vos utilisateurs, d’accroître leur autonomie et de personnaliser les services offerts selon leurs profils.


Support aux métiers

Nos activités de support aux métiers couvrent le support fonctionnel aux applicatifs ainsi que le périmètre du support administratif. Cette brique - complémentaire aux activités de support technique, bureautique plus traditionnelles - vous permet de répondre à tous les SOS métiers de vos utilisateurs au sein d’une seule et même entité centralisée.


Support de proximité

Ces activités couvrent l’ensemble des actes de support opérationnel / IMAC auprès de vos utilisateurs sur la globalité de leur environnement de travail (Postes de travail et périphériques, tablettes, smartphones, téléphonie…).

Réalisées par des techniciens présents sur vos sites (On Site Services) et/ ou par des techniciens itinérants (Field Services) selon la dimension de vos sites, ces interventions en proximité sont réservées aux actes ne pouvant être traités à distance et/ou nécessitant une expertise spécifique.


Gestion parcs et devices

Les activités assurées dans le cadre de ces prestations couvrent les postes de travail de vos utilisateurs (fixes et portables) ainsi que l’ensemble des périphériques présents dans leur environnement quotidien (tablettes, smartphone, solutions d’impression, téléphonie fixe, objets connectés…).

Garantes de votre politique de sécurité, ces activités vous permettent d’assurer l’homogénéité de votre parc (rationalisation de vos licences, maîtrise de vos environnements métiers,…), l’accès simplifié par vos utilisateurs aux données de l’entreprise mais aussi l’intégration rapide de nouvelles applications ou OS.

Infrastructure Management

La haute disponibilité de vos infrastructures est la partie immergée de l’iceberg d’une expérience utilisateur réussie en continue. Elle impacte directement leur quotidien et est cruciale pour la performance de vos métiers. Notre expertise garantit à vos utilisateurs et métiers un accès simplifié et sécurisé à leurs ressources et données "any time, anywhere, any device" : à tout moment, en tout lieu, quel que soit le matériel utilisé.


Supervision et Exploitation

Les activités de supervision consistent à automatiser les tâches récurrentes et quotidiennes inhérentes à la gestion de vos infrastructures.

Elles permettent d’assurer la détection et remontées automatiques des alertes liées à un incident système ou réseau, de superviser les opérations d’ordonnancement automatisées mais aussi d’anticiper les points de ruptures de vos infrastructures. Elles peuvent être étendues à la supervision applicative : des robots nous permettent alors de calculer et de retranscrire l’expérience utilisateur de manière factuelle.

Les activités d’exploitation, exécutées quant à elles au niveau 1, correspondent au suivi des opérations d’ordonnancement ne pouvant être automatisées ou à des contrôles ponctuels non automatisés. Ces activités vous garantissent la haute performance de votre système d’informations en continu et l’anticipation des évolutions nécessaires.

Administration et Ingénierie

Les activités d’administration concernent principalement la gestion des incidents non procédurés, ne pouvant être traités par le niveau 1 ainsi que la gestion des changements standards (évolution des infrastructures, intégration des nouveaux services).

Ces prestations sont garantes du capacity planning. Les équipes sont en charge de l’élaboration des procédures d’exploitation et de la formation du niveau 1. En collaboration avec les équipes d’ingénierie, nos intervenants vous accompagnent dans la gestion de vos changements non standards et contrôlent la bonne application des règles de sécurité sur vos infrastructures.

Transformation

Nous pensons vos architectures et votre digital workplace autour de vos objectifs métiers.

Notre objectif : faciliter l’accès de l’utilisateur à son environnement de travail, où qu’il soit, à tout moment, quel que soit le device utilisé ; lui proposer des services informatiques plus souples, des outils collaboratifs plus intuitifs, des solutions plus agiles mais aussi mieux contrôlées pour l’utilisateur et votre organisation… C’est ce que vos utilisateurs réclament, c’est ce que vos métiers exigent pour une compétitivité accrue.

Pour épauler votre transformation de bout en bout, nous vous proposons un accompagnement en partenariat avec les meilleurs éditeurs et constructeurs du marché.


Ingénierie - Digital Workplace

Nos offres d’ingénierie autour de la digital workplace incluent l’ingénierie du poste de travail, les déploiements et migrations associées, la conception et génération de masters, le packaging d’applications, et le scripting associé.

Cette activité permet d’assurer une gestion dite de bout en bout sur les processus de gestion des incidents et de gestion des demandes. L’équipe d’ingénierie développe une collaboration avec l’ingénierie applicative et l’ingénierie d’infrastructures pour garantir une transformation cohérente et efficiente de votre digital workplace pour vos métiers et vos utilisateurs.


Ingénierie - Infrastructures

Nos offres de services consistent à accompagner la transformation de vos infrastructures au regard de l’évolution des besoins métiers ou de leur rationalisation.

Quelle que soit la nature et l’ampleur de votre projet : virtualisation, cloud, stockage, sauvegarde, PRA/PCA, messagerie, outils collaboratifs, accompagnement sur la sécurité… vous avez la garantie de maîtriser vos évolutions, et de réaliser leur mise en production dans le respect constant de la qualité de service attendue par vos métiers et vos utilisateurs.


Marketing de la DSI

Gouvernance et pilotage de la DSI, relations avec les métiers et partenaires, conduite du changement... : Pour vous permettre de renforcer votre compétitivité et de positionner votre DSI au cœur de la création de valeur pour vos métiers, nos équipes conseil sont à vos côtés.

En réponse aux objectifs de plus en plus exprimés par nos clients qui sont :

  • Etablir un dialogue constant avec les utilisateurs et métiers ;
  • Promouvoir les services de la DSI auprès des utilisateurs et métiers ;
  • Améliorer la satisfaction & le ressenti utilisateurs/métiers vis-à-vis du service rendu ;

Nous avons complété notre offre par un programme "Marketing de la DSI" accéléré nous permettant de vous appuyer sur les 4 composantes que sont la relation client, le marketing des services, le plan de communication et enfin, le data marketing.

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    Cette distinction vient récompenser les performances durables des équipes Proservia en termes de qualité, de coût, de tenue des délais et de réactivité auprès du Groupe PSA.
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